(SMCN) - Không quá phóng đại khi cho
rằng Toyota sẽ phải mất đến hàng năm trời mới có cơ may
lấy lại niềm tin của hàng triệu khách hàng trên toàn thế
giới. Nhiều nhận định khác còn nghi ngờ cơn sóng gió này
sẽ còn tiếp tục vần vũ Toyota.
Giống như nhiều khách hàng ruột của Toyota, anh Bob
Manke, một giám đốc tài chính đã nghỉ hưu, cũng đang cảm
thấy có phần “chua xót” khi sở hữu trong tay một chiếc
Camry. Mặc cho Toyota đã thu hồi hàng triệu đầu xe để
sửa chữa vấn đề về chân ga, Manke vẫn không khỏi ngán
ngẩm mỗi khi nhìn ngắm báu vật cưng của mình. Theo như
anh cho biết thì không chỉ có chân ga gặp trục trặc mà
bảng điều khiển cũng phát ra những âm thanh khó chịu còn
bộ phận trong thì tồi tàn.
Manke dự định sẽ đổi sang một
chiếc Buick Regal hoặc Volkswagen Jetta. Trên thực tế,
không phải Manke sợ vấn đề chân ga sẽ dễ gây tai nạn cho
anh. “Tôi không phải loại người yếu bóng vía đến thế” mà
anh chỉ lo lắng về chất lượng nói chung của Toyota. “Nếu
bạn hỏi tôi liệu tôi có mua lại một chiếc Toyota không
ư? Câu trả lời chắc chắn là không.”
Thật vậy, để có thể lấy lại niềm tin từ những khách hàng
như Bob Mankes thì Toyota còn phải trường kỳ chiến đấu.
Đợt thu hồi xe vừa rồi đã gây ảnh hưởng không tốt đến số
lượng tiêu thụ 8 mẫu sản phẩm bán chạy nhất của hãng.
Sau những cố gắng ghi điểm trên thị trường xe hơi,
Toyota lại để mất phương hướng của mình, và đó cũng là
cơ hội ngàn năm có một cho những đối thủ sừng sỏ của
hãng nắm bắt.
Đương nhiên, trong lĩnh vực ôtô, chuyện
phải thu hồi lại sản phẩm không có gì đáng ngạc nhiên,
chỉ có điều trường hợp của Toyota lại đánh một đòn quyết
tử, những thành kiến xấu vào tâm lý của khách hàng.
Maryann Keller, tư vấn viên của Casesa Shapiro cho hay:
“Đợt thu hồi quy mô lớn như vừa rồi có thể nhấn chìm
tương lai của hãng, và hoàn toàn không có cách nào cứu
vãn tình thế trong thời gian ngắn cả. Phải mất đến hàng
năm kia.”
Ngậm ngùi chuyện thu hồi xe
Sự cố lớn nhất trong lịch sử hoạt động của Toyota thực
sự đã làm cho hãng “dở sống dở chết”. Michael S. Sitrick,
chuyên gia bình luận sản phẩm cho rằng ngay lúc này,
Toyota cần phải có những hành động giải quyết kịp thời,
điển hình là ra thông báo công khai. “Chúng tôi đang
quay như chong chóng để tìm ra hướng đi mới.”
Năm 2000,
khi Ford Explorers hợp tác với Firestone, một hãng
chuyên sản xuất lốp xe, John T. Lampe, sau này trở thành
chủ tịch của chi nhánh Firestone ở Mỹ đã xuất hiện trên
truyền hình để khẳng định với khách hàng rằng công ty
của ông sẽ quan tâm tới họ và dành cho họ những sản phẩm
mới, đáng tin cậy hơn.
Ngược lại, giám đốc điều hành
Akio Toyota lại chỉ biết ngồi đợi hàng tuần liền sau khi
sự cố xảy ra rồi mới ra mặt nhận lỗi. Và hơn hết, ông
lại có vẻ miễn cưỡng làm điều đó sau khi bị báo giới bắt
bẻ ở Davos. Chưa hết, những người đứng đầu Toyota còn đổ
hết mọi trách nhiệm cho nhau và không ai chịu nhận lỗi
về mình cả. Shinichi Sasaki, trưởng phòng kiểm định chất
lượng của công ty thừa nhận rằng hãng chỉ ra quyết định
thu hồi xe vì bị công chúng thúc ép mà thôi.
Cuối tháng 1, Toyota mới bắt đầu đi tìm hướng giải quyết,
công khai xin lỗi và hứa hẹn sẽ làm tốt hơn trong tương
lai. Các kĩ sư của hãng cũng sửa chữa lỗi chân ga và đã
trả lại những đầu xe đã sửa về chi nhánh của nó trên
toàn cầu. Thế nhưng, câu chuyện vẫn chưa dừng lại khi Bộ
trường Bộ Giao thông Mỹ, Ray LaHood tổ chức kiểm tra
sản phẩm có sự công chứng của hạ nghị viện Hoa Kỳ vào
ngày mùng 3 tháng 2 vừa rồi. Họ đề nghị những khách hàng
của Toyota nên dừng ngay việc sử dụng những đầu xe đã
được thu hồi cho đến khi bên Toyota thực sự giải quyết
được vấn đề kỹ thuật này.
Vậy là các chi nhánh của Toyota đã phải đối phó với hàng
loạt cuộc điện thoại thắc mắc từ phía khách hàng. Joel
Johnson, giám đốc dịch vụ của Toyota lên tiếng: “Nhận
định của họ (cụ thể là ông LaHood) đã gây hoang mang cho
rất nhiều khách hàng và làm cho các chi nhánh gặp rất
nhiều khó khăn. Điện thoại liên tục đổ chuông. Bạn thấy
đấy, mỗi một tuyên ngôn như thế của họ lại trở thành
tuyên ngôn vàng.”
Trong khi đó, một vài chuyên gia về an toàn lại đang băn
khoăn liệu mọi cố gắng sửa chữa của Toyota có mang lại
chút hiệu quả nào không. Còn LaHood lại đang cân nhắc
lỗi này thuộc về cơ học, như Toyota khăng khăng bào chữa
hay hệ thống điều chỉnh mới là nguyên nhân chính. Ông
cũng nói thêm chính phủ Mỹ có thể xem xét những thiệt
hại mà khách hàng của Toyota đang phải hứng chịu.
Những người cầm quyền ở Toyota cho hay công ty sẽ không
đánh mất uy tín của sản phẩm. Một vài năm trước đây,
Toyota đã mở rộng sự bành trướng, dễ dàng nhân đôi doanh
số từ năm 2000 đến 2008, nhưng đó cũng chính là lúc chất
lượng của hãng gặp vấn đề. Năm 2006, những nhà sản xuất
ôtô đã mở một chiến dịch mang tên “Khách hàng là thượng
đế” để tháo gỡ những sai lầm trên. Tuy nhiên, James
Lentz, tổng giám đốc của Toyota tại Mỹ lại thừa nhận tại
buổi họp báo gần đây nhất, ngày 1 tháng 2 rằng “Chúng
tôi cần phải thận trọng và nỗ lực gấp đôi để đảm bảo
biến cố này sẽ không tái diễn nữa.”
Hiện, hàng triệu đầu xe Toyota đang được thiết kế và sản
xuất trước khi công ty tung ra những mẫu sản phẩm chất
lượng cao mới. Nhưng chính vì thế mà nguy cơ mắc tiếp
những sai lầm về chất lượng sẽ càng cao hơn và có thể sẽ
khiến Toyota lại phải chua xót khi thu hồi sản phẩm về.
Vào ngày 3 tháng 2, chính phủ Nhật đã yêu cầu Toyota
phải kiểm tra phanh của những mẫu thiết kế mới nhất
thuộc dòng Prius sau khi một số khách hàng phàn nàn rằng
hệ thống phanh này đôi lúc phản ứng chậm và tỏ ra không
hiệu quả trên những bề mặt trơn trượt. Ở Mỹ, theo trang
web chính của viện an toàn giao thông quốc qua (NHTSA),
các chủ nhân của Prius 2010 đã đệ lên 111 đơn phàn nàn.
Trong khi đó Chevrolet Malibu chỉ nhận được nhiều nhất 2
đơn khiếu nại từ sản phẩm của họ. Hiện NHTSA đang tiến
hành điều tra các vấn đề xung quanh sự cố của Toyota.
Tất cả những khó khăn trên buộc khách hàng ruột của
Toyota phải để mắt đến những nhãn hiệu khác. TrueCar,
một trang web giúp khách hàng có thể khảo giá xe hơi đã
thống kê như sau, từ ngày 1 đến 25 tháng 1, số người có
hứng thú với sản phẩm của Toyota đã giảm xuống 12%.
TrueCar cho biết Kia, Ford (F) và Honda (HMC) là những
ông lớn được nhiều lợi lộc nhất từ thất bại ê chề của
Toyota.
Theo Jesse Toprak, phó giám đốc của TrueCar,
Toyota nên giảm giá các sản phẩm, “tình hình không giống
10 năm trước đây, khi khách hàng của Toyota có thể dễ
dàng cho qua mọi chuỵên. Thử nghĩ xem, giữa một chiếc
Toyota Corolla vừa bị thu hồi và một chiếc Honda Civic
cùng giá đó, người ta sẽ chọn sản phẩm nào?”
Chất lượng là đầu bảng
Một mảng quan trọng mà Toyota cần tập trung là làm thế
nào bồi đắp được mối quan hệ của hãng với các nhà cung
cấp linh kiện. Toyota cho biết hãng phụ thuộc rất nhiều
vào những cơ sở sản xuất bên ngoài. Nhưng mấy năm trở
lại đây, vai trò của những nhà cung cấp thiết bị dường
như bị mờ nhạt đi rất nhiều.
Họ cho rằng Toyota đã bớt
đi 10% phần ăn chia của mỗi thế hệ nhà cung cấp. Các
chuyên gia thì lại bình thản trước tình huống này vì
theo họ, chuyện ăn chia như thế xảy ra như cơm bữa, và
rằng có thể chấp nhận được trên thương trường đầy cạnh
tranh khốc liệt như thị trường ôtô. Eric Noble, chủ tịch
của CarLab, một hãng tư vấn bày tỏ rằng thậm chí trước
khi thu hồi xe, các nhóm khách hàng đặc biệt cũng tỏ ra
hứng thú với Chervolet Malibu hơn Toyota vì linh kiện
của Cher tốt hơn Toyota rất nhiều.
Toyota khẳng định hãng sẽ chuyên tâm vào việc củng cố
chất lượng xe hơn bao giờ hết. Tuy vậy, công ty cũng có
thể cần phải xem xét lại toàn bộ các mặt như thiết kế,
kỹ thuật và tổ chức sản xuất, giống như Ford đã thực
hiện sau vụ thất bại thảm hại với Explorer. Đơn giản mà
nói, Toyota sẽ phải quyết định xem liệu cái đích trở
thành hãng xe hơi lớn nhất thế giới có xứng đáng cho mọi
nỗ lực mà hãng đang tập trung đến từng chi tiết để trụ
vững trên thương trường cũng không kém phần khốc liệt
như một chiến trường như hiện nay hay không.
(Theo Autonet.com.vn)
Email bài viết
